Transformation digitale de l’administration publique et satisfaction des usagers : une revue de littérature critique

Résumé

La transformation digitale s’impose comme un levier structurant de modernisation de l’action publique, redéfinissant les modes de gouvernance et les relations entre administrations et citoyens-usagers (Vial, 2019 ; Mergel et al., 2019). Dans ce contexte, la satisfaction des usagers constitue un indicateur central de performance des services publics digitalisés (DeLone & McLean, 2003).

Les travaux existants montrent que cette satisfaction repose sur des mécanismes cognitifs complexes, notamment la comparaison entre attentes initiales et performance perçue, conformément à la théorie de la non-confirmation des attentes (Oliver, 1980). Par ailleurs, la qualité du système et la fiabilité des plateformes numériques influencent significativement l’expérience utilisateur (Parasuraman et al., 2005), tandis que l’utilité perçue demeure un déterminant clé de l’évaluation des services (Davis, 1989).

Cependant, la littérature reste marquée par une fragmentation théorique et une prédominance d’approches technocentrées. À partir d’une revue de littérature critique, cet article propose un modèle conceptuel intégrateur articulant qualité du service, qualité du système et utilité perçue, afin de renouveler l’analyse de la satisfaction usager dans le contexte de la transformation digitale de l’administration publique.